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El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa
El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa Part II
El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa Part II : El Cliente
¿Qué es lo que realmente necesita el cliente, post confinamiento covid?
Tras el confinamiento al que nos estamos viendo obligados por las circunstancias de la pandemia del COVID19, las necesidades que van a surgirnos como usuarios de WELLNESS va a depender mucho tanto de la duración del confinamiento, como del propio tiempo que como sociedad y como individuos, precisemos para recuperarnos de toda esta situación, asimilarla y superarla.
A continuación nuestras preguntas a los spa managers y un resumen de la encuesta bloque 2
El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa Part II: El cliente:
Qué es lo que realmente necesita el cliente, post confinamiento covid?
¿Cuáles son sus necesidades?
¿Crees que wellness y spa será una necesidad esencial?
Esta situación pandémica nos va a dejar consecuencias en todos y cada uno de los aspectos del ser humano, ya que habrá quien haya perdido familiares, amigos… quienes hayan perdido el trabajo o hayan quebrado sus empresas, veremos también como nos afecta a nivel psicológico como consecuencia de todo lo anterior, se podrían desarrollar incluso trastornos obsesivos compulsivos con la limpieza, o el contacto directo con las personas, otros desarrollaran miedos o fobias a quedarse aislados o a estar solos.
Toda esta situación hace que la necesidad del WELLNESS como equilibrador entre las tres facetas del ser humano: cuerpo, alma, mente sigan manteniéndose vigente e incluso de una forma más consciente en la mente de los clientes.
Es decir, el cliente va a plantearnos las mismas necesidades que ya venían planteándose desde el origen del WELLNESS, esto es, liberación del estrés, reconexión cuerpo-alma-mente, disfrute del tiempo para uno mismo, y la desconexión lúdico familiar entre otras muchas. Pero con un alto grado de necesidad de equilibrar la parte emocional.
Afortunadamente, ya no partimos de cero en cuanto a concienciación del cliente en lo referente al WELLNESS como una NECESIDAD BÁSICA, ya ese pensamiento está ya intrínseco en nuestros clientes por la gran labor de concienciación y educación que en este sentido se ha venido haciendo años atrás, temporada tras temporada.
Es decir, el cliente continua siendo cada vez más consciente de las necesidades que tiene y de lo que el WELLNESS puede aportarle tanto a nivel físico, emocional y mental, máxime tras la situación tremenda que estamos viviendo.
No obstante, y aunque sea consciente de los beneficios del WELLNESS, de lo mucho que lo necesita, y de lo bien que se ha estado encontrando estos años atrás, tras superar la pandemia los profesionales del WELLNESS nos enfrentaremos a un nuevo reto que estará más potenciado que nunca, el hecho de generar la confianza suficiente para que el cliente se sienta seguro a nivel higiénico-sanitario.
Tras salir de una crisis como la que estamos viviendo, los miedos al contacto físico, al contagio de cualquier cosa, sea lo que sea, va a estar muy presente en los clientes, por lo que generar esa confianza desde el primer segundo que el cliente entre en nuestro centro WELLNESS será fundamental para que pueda relajarse y centrarse en poder sanarse.
Como profesionales del sector es nuestra obligación reforzar estas medidas higiénico-sanitarias, por todos, serán precisas inversiones en aparatología que además de realizar sus funciones de desinfección hagan ver al cliente que nos preocupamos por su salud y que se han realizado las investigaciones de mercado precisas para encontrar los productos y artículos más novedosos y efectivos para tomar las precauciones higiénicas necesarias.
Una vez todo esto pase, será cuestión de tiempo que el cliente vuelva a sentir seguro y confiado, que vuelva a sentir que sus necesidades básicas tradicionales estén cubiertas y se volverá a plantear el dedicar recursos económicos al WELLNESS.
Ese tiempo preciso, va a depender y mucho de la tipología de cliente, como en todo, como siempre. No va a ser lo mismo para una familia con niños que hayan perdido el empleo uno de sus miembros, que una pareja con una economía saneada que aunque han visto reducidos sus ingresos ambos mantienen sus trabajos y no tienen niños a su cargo.
Por tanto, el cliente con un nivel adquisitivo medio-bajo priorizará las necesidades básicas llamémoslas tradicionales (alimento, trabajo, hogar) antes de concederse el capricho de unas vacaciones y disfrutar de los servicios del SPA.
Lo bueno, como decíamos anteriormente, es que muchos de estos clientes ya han probado en algún momento de sus vidas los beneficios del WELLNESS, por lo que será cuestión de tiempo y de un marketing adecuado, de ofrecerles servicios adaptados a sus necesidades y bolsillos para que se anime y vuelva a hacer uso de nuestros servicios WELLNESS cuanto antes. Ya saben de sus beneficios, los han probado y saben como se sienten con ellos…
Por el contrario, el cliente con un nivel adquisitivo medio – alto, ya es consciente de la necesidad del WELLNESS desde hace mucho tiempo, esta necesidad está instaurada entre sus necesidades básicas, muy básicas, y tan pronto acabe el confinamiento lo más probable es que realice sus reservas para salir de inmediato para ponerse en las manos de los profesionales adecuados.
Como decíamos las necesidades que se plantean vienen siendo prácticamente las mismas, pero se nos plantea un reto nuevo, atender esa parte emocional, sentimental, de nudos en la garganta, como prioritaria en los tratamientos.
El terapeuta resurge con su faceta de terapeuta emocional, más a flor de piel, como coaching, promoviendo la escucha activa, ayudando a liberar las emociones atrapadas, desbloqueando energías que afectarán al plano físico.
Surge la oportunidad de conocer al cliente más en profundidad, la necesidad de incorporar terapias grupales, de prestar especial atención a los momentos previos, no valdrá con el tratamiento puro y duro, habrá que dedicarle el tiempo preciso para conocer sus necesidades, escucharle, entenderle y hacer de su estancia un momento único, que sienta que realmente está trabajando su cuerpo físico, su alma y su mente. Tomará fuerza la personalización en su más absoluto y amplio significado.
No olvidemos que habrá quienes desarrollen miedos a estar en grupos o incluso todo lo contrario, miedo a quedarse solos. Por tanto tendremos que escuchar muy bien todas y cada una de las necesidades que se nos planteen y tener la capacidad suficiente para crear lo que el cliente precisa.
Ahora más que nunca habrá que priorizar en la parte espiritual y mental para poder descargar la parte física de esa enorme carga de estrés, ansiedad, tristeza y miedos que esta situación de pandemia ha provocado en todos y cada uno de nosotros.
Una enorme responsabilidad que asumimos los profesionales del WELLNESS dando lo mejor de nosotros para lograr el equilibrio del cuerpo, alma y mente de nuestros clientes para ayudarle a cicatrizar las heridas que les ha dejado esta pandemia.
Algunas opiniones:
>> En el confinamiento muchas personas serán conscientes de sus miedos , de cómo su mente va más allá creando procesos de ansiedad, pérdida , y falta de equilibrio , lo que conlleva , buscar más información sobre lo nuevo que hay en nuevas alternativas diferentes a lo conocido.<<
>> Personalmente creo que la gente tras esta crisis y este confinamiento ha desarrollado su EMPATIA al 100%, o lo esta haciendo, creo nos damos cuenta de lo importante que es el tiempo, las cosas hechas con tiempo y lo mas importante, disfrutar de hacerlas, las cosas sencillas pasan a ser algo importante, con un valor exponencial, sanador, especialmente reconfortante. La conciencia que se ha desarrollado de cuidarse, de cuidar, ayuda a toda nuestra "industria del Wellness ", pues la premisa Cuidate ya se hace obvia y totalmente normalizada, con lo que pienso que será una necesidad esencial el camino que tome el mundo wellness spa, en el cuidado y mimo de las personas, básicamente lo que hacíamos anteriormente, pero ahora totalmente reconocido y demandado.<<
>>Creo que que lo complicado será que muchos clientes regulares, dada la situación económica, dejarán de ser usuarios un tiempo del sector Wellness. El miedo a la transmisión de enfermedades por contacto, el precio y el no ser un sector de primera necesidad, afectarán negativamente al Wellness. Dicho esto, creo que será solo por un tiempo limitado, ya que todo son ciclos. Dicho esto, creo que el Wellness que florecerá será el destinado al lujo: igual que habrá crisis económica, mucha gente está ganando mucho dinero ahora. Eso significa que el Wellness de lujo será una seña de identidad para la gente con más posibilidades.<<
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Wellness Spain en su afán constante por conocer cuales son las preocupaciones de los Spa Managers y analizar de primera mano las posibles soluciones que mejoren su profesión ha realizado una encuesta entre 300 profesionales del sector wellness y bienestar.
De estas encuestas disponemos actualmente de 157 debidamente cumplimentadas y que nos dan una idea muy precisa de las expectativas de sus trabajos y las emociones que genera el normal desarrollo de su profesión. Nos encontramos con una radiografía fiel de cómo está actualmente la profesión y, en base al análisis de las respuestas, conocer hacía donde podemos dirigir los esfuerzos para que el Spa Manager tenga por fin la importancia y relevancia que le corresponde en un sector cada vez más en auge y con un gran futuro.
Ante la pregunta de cuál es la tarea profesional para conseguir las metas y lograr el éxito en la profesión, el 55 % se decanta por los recursos humanos, la satisfacción de clientes y el enfoque de beneficios. Prevalecen estos tres aspectos antes que las políticas activas de marketing y ventas y la coordinación entre departamentos y con empresas externas.
Como primera conclusión ya tenemos que de nada sirve realizar una importante campaña de promoción o ventas si la gestión de los recursos humanos dentro del spa no funciona. Este es el punto clave para el 29% de los encuestados.
Una buena gestión del personal, con políticas adecuadas de promoción y formación son la base para el éxito de un equipo. Y esto se refleja claramente en la satisfacción de los clientes (20% de importancia para los spa managers) y en los beneficios empresariales (15% de los encuestados).
Y esa misma pregunta desde la óptica de la emoción, es decir, cuales son las tareas emocionales para conseguir las metas, las respuestas son mucho más rotundas ya que el 48% sin lugar a dudas contesta que el motor principal es el EQUIPO con mayúsculas dejando en un 11% a los clientes. Por lo tanto el protagonismo emocional dentro del conjunto de factores que intervienen en un Centro de wellness está claramente señalado en el equipo de personas que trabajan y que dan servicios a los clientes. Sin la parte emocional de ese equipo la satisfacción al cliente no llegará a buen puerto.
El cliente ha de percibir la profesionalidad y la parte emocional de las personas que trabajan en el spa para tener una plenitud en el servicio y conseguir una experiencia única.
Y el 41% de las encuestas manifiestan que la tarea emocional corresponde a uno mismo. Esto remarca que el profesional asume su responsabilidad y su parte protagonista para conseguir las metas. Se repite la importancia humana para lograr el éxito en la profesión.
Este es un buen punto de partida para iniciar un debate entre todos los profesionales del sector wellness pero teniamos que profundizar en algunos aspectos para obtener una radiografía más clara de las necesidades básicas de las personas que se dedican en cuerpo y alma a esta profesión.
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
Podemos clasificar las respuestas recibidas en 4 bloques:
Primer bloque 28,6 % respuestas: Exactamente con el mismo porcentaje de respuestas están los que consideran que los clientes estén satisfechos y por otra parte que la dirección les apoye esté satisfecha con su labor. Vemos aquí la dicotomía clientes – dirección. Por una parte que se reconozca su trabajo ante la empresa es importante, que la dirección premie el trabajo bien hecho es motivo de satisfacción y cumple las necesidades del 14,3 % de los encuestados. Pero ese mismo porcentaje contestan los que priman ante todo al cliente y su satisfacción.. prefieren un cliente contento y agradecido por el trabajo realizado y les supone el cumplir sus necesidades básicas de satisfacción.
Segundo bloque: Corresponde al grupo de ambiente laboral, el buen trabajo y los resultados en equipo, la conciliación laboral y las instalaciones adecuadas y modernas. Todos estos aspectos están valorados igualmente por parte de los profesionales. Se puede observar que hay más relevancia de la parte personal que de las instalaciones. Es decir, el profesional prefiere un buen ambiente de trabajo que tener unas perfectas instalaciones pero mal gestionadas o con malas relaciones humanas.
Tercer bloque: El reconocimiento, la retribución y la búsqueda de clientes sorprendidos por el trabajo realizado. Cada uno de estos aspectos mencionados están valorados con un 5,7% por parte de los entrevistados. Aquí aparece la opción y el poder de flexibilidad de sorprender al cliente para que pueda repetir en la experiencia wellness, nuevas terapias o nuevas experiencias que permitan fidelizar al cliente y que genera una satisfacción especial al trabajador que ve premiada sus novedosas iniciativas. Logicamente también aparece el tema remuneratorio como elemento de satisfacción de unas necesidades básicas del trabajador.
Cuarto bloque con sólo con un 2,9 %: Este grupo es el que prima la satisfacción individual personal… Vemos que el profesional Spa Manager prefiere ante todo la satisfacción del cliente, dirección, equipo que la suya propia. Hay que valorar y admirar ante todo esta generosidad por parte de los profesionales de un sector que a veces no está adecuadamente reconocido y sin embargo su meta fundamental es la satisfacción del cliente como meta primordial.
Estas son las respuestas para la satisfacción del spa manager o el profesional.. Pero también hemos preguntado cuales son las necesidades para su cliente.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Nadie mejor que un spa manager que gestiona un equipo y que además conoce la tipología de su cliente para analizar las preferencias del mismo.
El 36% ha contestado que sus clientes valoran ante todo la profesionalidad del personal que les atiende.
El 32% opina que hay que mimar al cliente, que éste se sienta único y especial en su experiencia wellness.
El 11% considera que se han de superar las expectativas del cliente.
Otro 11% aporta la idea de generar productos y servicios según necesidades del cliente, es decir crear elementos personalizados para clientes únicos y especiales.
Y por último ultimo se encuentra la higiene de las instalaciones. No por menos importante sino porque prevalece ante todo la parte humana y la relación profesional-cliente que la de instalaciones.
Estas opiniones generales las podemos analizar detalladamente con los comentarios, anotaciones y consideraciones que los spa managers han realizado en las diversas encuestas. Vamos realmente a hablar de más sofisticación para satisfacer a los clientes.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Intentaremos que las respuestas respondan a la búsqueda de la excelencia en el trato al cliente y a sus necesidades y anhelos cuando quiere vivir una experiencia wellness.
Para estas necesidades más sofisticadas para satisfacer al cliente la respuesta más amplia se encuentra en que el cliente debe sentirse mimado y único. Este es un 28,6% de las respuestas. Para los profesionales el cliente se ha de sentir único e irrepetible, con una atención exquisita por parte de los terapeutas o trabajadores del spa. Aquí se dan más detalles de cómo se puede conseguir este objetivo final. Hay que colmarlo de pequeños detalles y atender a sus necesidades. Manos con talento por parte del personal y que el terapeuta tenga un buen feeling con el cliente, le entienda y sepa darle lo que necesita. Que su experiencia le haga sentirse entre algodones.
Realmente es lo más sofisticado el mimar al cliente y tiene sentido porque cada persona es diferente y hay que estar atento para poder darse cuenta de cada aspecto. Y es importante también que el producto y el servicio que se da acompañe en esa entrega personalizada al cliente más exigente.
El hecho de recibir un producto y un servicio diferenciador está valorado por un 22,4% de los encuestados. La excelencia en el servicio dando productos de alta calidad, con un servicio exclusivo y personalizado, siendo capaces también de ofrecer las últimas novedades del sector son aspectos fundamentales en los tratamientos wellness. El terapeuta y demás personal han de conocer perfectamente el servicio ofrecido, ofreciendo un servicio cinco estrellas y además valorándose también la atención en la venta y ofrecimiento de productos complementarios.
El 10,2% opina que la superación del nivel de satisfacción es fundamental en la experiencia wellness. El ser capaces de superar las expectativas del cliente, obteniendo feedback por parte del mismo, puede suponer que la experiencia vivida permanezca en su memoria.
Esta misma valoración se realiza por parte de los profesionales que opinan que si se consigue que el cliente olvide sus problemas personales mientras está en el spa es ya el mayor logro.
Un 10,2% también apoya la profesionalidad del equipo como punto importante en la satisfacción del cliente. Una buena atención, profesional, con presencia y cuidado del personal y sobre todo su calidad humana hace que los clientes deseen repetir la experiencia.
El seguimiento y la continuidad en el contacto con los clientes también se valora por parte de los profesionales. Felicitaciones, informar de novedades y promociones pueden ayudar a fidelizar a un cliente que ha quedado satisfecho con la experiencia.
Respecto a las instalaciones un 6,1% aporta la posible mejora de las instalaciones. Incorporar más opciones en el circuito termal, añadir la opción de gimnasio fuera de zona e aguas y el aumento de cabinas de spa para poder ofrecer más servicios al cliente.
La atención perfecta, amable y personalizada. Aunque ya se ha comentado en apartados anteriores aquí para un 4,1% es lo primordial. Saber escuchar y recomendar lo mejor para cada cliente con dedicación exclusiva es para una parte de los encuestados muy importante, recalcando nuevamente el factor humano en la profesión.
Y por último un 2% manifiesta la posibilidad de dar preferencia a clientes VIP y fieles. En este caso que estas personas sean atendidas personalmente por el Spa Manager y de este modo sepan y conozcan su condición de clientes exclusivos.
Este es un breve resumen del Bloque 1 sobre las opiniones de los profesionales y clientes de un spa. Sus expectativas cuando acuden a un centro, la confianza en todo un equipo de terapeutas y el anhelo de conseguir una experiencia única.
En una próxima entrega hablaremos de las emociones positivas pero también las negativas que rodean al spa manager y a su equipo. Veremos sus opiniones y comentarios. Analizaremos qué es lo que puede amargar una experiencia a un cliente o realmente que es lo que consideran que no funciona dentro del Spa.
